이경섭 NH농협은행장(오른쪽)이 고객행복센터 직원들을 격려하고 있다. ⓒ농협은행
NH농협은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 시중은행 부문 1위를 달성하며 6년 연속 우수콜센터에 선정됐다고 11일 밝혔다.
NH농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 1년 365일 24시간 비대면 상담을 진행하는데 상담 고객 규모는 일평균 6만여명에 이른다. 또 이상거래탐지시스템(FDS)과 대포통장 모니터링을 통해 2015년에는 106억원(2469건), 2016년에는 4월 현재 34억원(560건)의 금융사기를 예방하는 성과도 거뒀다.
고객행복센터 민원대응팀에서는 실무자를 중심으로 매월 VOC(Voice of customer) 동향 분석회의를 진행한다. 부행장 주관 하에 격월로 VOC 협의회를 개최하는 등 고객의 의견을 상담 업무에 빠르게 반영한다.
저작권자 © 서울이코노미뉴스 무단전재 및 재배포 금지
